Co sobie myślisz, gdy widzisz na Google restauracje z 2,5 gwiazdkami z ponad stu ocen? A co, gdy widzisz restaurację, która ma ocenę 5.0 z ponad trzystu ocen?
W dzisiejszych czasach opinie na Google są pewnego rodzaju gwarancją jakości. I czy nam się to podoba, czy nie, bardzo rzadko restauracje mogą sobie pozwolić na brak aktywności w Google.
W tym artykule dowiesz się dlaczego opinie w Google są kluczowe dla sukcesu restauracji oraz zapoznasz się z 6 sposobami na podniesienie ilości oraz średniej ocen w Google.
Dlaczego opinie w Google są tak ważne?
Jak się okazuje, 90% klientów zapoznaje się z recenzjami online przed pierwszymi odwiedzinami. Co ciekawe, 88% z nich ufa recenzjom online tak samo, jak osobistym rekomendacjom.
Google jest jednym z najważniejszych źródeł opinii w internecie. Ludzie znajdują tam negatywne i pozytywne opinie, które pomagają im zdecydować, czy dane miejsce warto odwiedzić, czy też nie. Tak po krótce, oto kilka kluczowych korzyści z posiadania pozytywnych opinii Google:
- Budowanie zaufania: Klienci, widząc pozytywne komentarze i opinie na Google, będą znacznie bardziej skłonni odwiedzać Twoją restaurację. Jeśli, dajmy na to, ktoś czyta pozytywną recenzję, to prawdopodobieństwo, że wybierze Twoją restaurację, znacząco rośnie.
- Wzrost widoczności w SEO i w Mapach Google: Pozytywne opinie Google nie tylko budują zaufanie, ale także poprawiają widoczność Twojej firmy w wynikach wyszukiwania i w Mapach Google. Na przykład, jeśli Twoja restauracja ma bardzo dobre jedzenie i jest to odzwierciedlone w recenzjach, masz większe szanse na wyższą pozycję w wynikach wyszukiwania.
- Zwiększenie konwersji: Opinie tworzą rodzaj automatycznego lejka sprzedaży: budują zaufanie, a Twoja witryna przekonuje do dokonania zakupu czy wizyty.
Tak więc pozytywne opinie w Google mogą okazać się kluczowe w strategii marketingowej Twojej restauracji. Dbanie o nie jest jednym z najpewniejszych sposobów na zwiększenie zaufania, widoczności w sieci i liczby konwersji.
- 72% użytkowników twierdzi, że pozytywne recenzje sprawiają, że bardziej ufają lokalnym biznesom.
- 92% użytkowników skorzysta z usług lokalnej firmy, jeśli ma ona co najmniej 4 gwiazdki.
- 72% konsumentów podejmie działania dopiero po przeczytaniu pozytywnej recenzji
Source: Invespcro
Jak zbierać pozytywne opinie w Google: 6 sposobów
Zbieranie opinii to popularna praktyka uprawiana przez prawie każdą odnosząca sukcesy restauracje. Czasem się zapewne dziwisz, w jaki sposób niektóre restauracje osiągają tak wysokie oceny. Poniżej znajdziesz 6 sposobów na zwiększenie ilości ocen i zachowanie dobrej średniej.
1. Najszybciej i najtaniej: odpowiadaj na istniejące recenzje Google
Jeśli Twoi klienci poświęcają czas na pozostawienie recenzji, musisz na nie odpowiedzieć. I naprawdę nie ma tu żadnego ‘ale’. Kluczem jest odpowiadanie na nie z uprzejmością i wdzięcznością.
W przypadku negatywnych recenzji wiele firm decyduje się je ignorować i nie odpowiadać na nie. To ogromny błąd. Odpowiadanie na te recenzje jest niezwykle ważne, ponieważ w ten sposób jako właściciel możesz pokazać, jak bardzo cenisz swoich klientów i jak ważne jest dla Ciebie ich zdanie.
Gdy otrzymasz negatywną recenzję, pamiętaj, że jeśli dobrze to rozegrasz i odpowiednio udobruchasz Klienta, zyskasz okazję na zdobycie jego lojalności. Weź pod uwagę następujące najlepsze praktyki:
- Przeproś i wyraź żal za negatywne doświadczenia.
- Zrozum sytuację, odpowiadając klientowi osobiście.
- Zapytaj, co się stało i jak możesz to poprawić.
- Zaoferuj klientowi zachętę, która zrekompensuje negatywną recenzję lub usługę.
Nie stosuj półśrodków: bądź miły w 100%, nie 50. Pasywna agresja to opiniowe samobójstwo (które wciąż popełnia zaskakująca liczba restauratorów).
Pamiętaj, że mapy Google zapisują Twoje odpowiedzi. Staraj się odpowiadać na opinie myśląc cały czas o swojej wizytówce Google i o tym, jak Twoje słowa mogą na nią wpłynąć.
1. Opinia od Karoliny Kowalskiej:
⭐⭐
“Byłam bardzo rozczarowana. Dania były zimne, a obsługa niemiła.”
Odpowiedź właściciela:
“Karolino, najmocniej przepraszamy za to przykre doświadczenie. Chcielibyśmy dowiedzieć się więcej na temat Twojej wizyty, abyśmy mogli poprawić nasze usługi. Skontaktuj się z nami bezpośrednio, jeśli masz chwilę.”
2. Opinia od Piotra Nowaka:
⭐
“Oczekiwałem więcej. Muzyka była zbyt głośna, a jedzenie niesmaczne.”
Odpowiedź od właściciela:
“Piotrze, dziękujemy za opinię. Chcemy się ciągle rozwijać, więc Twoje uwagi są dla nas ważne. Prosimy o kontakt, abyśmy mogli więcej się dowiedzieć.”
3. Opinia od Magdaleny Wiśniewskiej:
⭐⭐
“Rezerwacja nie została uwzględniona, musieliśmy czekać 40 minut.”
Odpowiedź od właściciela:
“Przepraszamy za problemy z rezerwacją i dodatkowy czas oczekiwania, Magdaleno. To nie jest standard, do którego dążymy. Proszę o kontakt, abyśmy mogli Ci to wynagrodzić i poprawić proces.”
Przykłady odpowiedzi na pozytywne opinie
1. Opinia od Jana Kowalskiego:
⭐⭐⭐⭐⭐
“Jestem bardzo zadowolona! Jedzenie bardzo dobre, obsługa na najwyższym poziomie. Warto tu przyjść!”
Odpowiedź od właściciela:
“Dziękujemy za odwiedziny i bardzo miłą opinię! Cieszymy się, że nasze potrawy przypadły Ci do gustu. Serdecznie zapraszamy ponownie!”
2. Opinia od Anny Nowak:
⭐⭐⭐⭐⭐
“Jestem zachwycona! Wspaniała atmosfera i jedzenie było bardzo smaczne. Na pewno wrócę!”
Odpowiedź od właściciela:
“Anna, bardzo dziękujemy za tak pozytywną opinię! Cieszymy się, że miło spędziłaś ten czas. Czekamy na Twoją kolejną wizytę!”
3. Opinia od Michała Waniewskiego:
⭐⭐⭐⭐⭐
“Tak jak w poprzednich opiniach — bardzo miła obsługa i jedzenie bardzo smaczne. Wszystko świeże, a sam lokal przepiękny. Polecam!”
Odpowiedź od właściciela:
“Michał, dziękujemy za odwiedziny i bardzo miłą opinię! Cieszymy się, że obsługa bardzo miła i jedzenie bardzo smaczne spełniły Twoje oczekiwania. Do zobaczenia ponownie!”
2. Zainwestuj w narzędzie marketingowe z opcją automatycznego zbierania opinii
Mając dostęp do narzędzi marketingowych, możesz skutecznie trzymać rękę na pulsie w kwestii recenzji Twojej restauracji na Google.
Dobry system pozwoli Ci zautomatyzować cały marketing i pomoże ustawić automatyczne promocje, przypomnienia, a także wiadomości, które mają na celu uzyskanie pozytywnej opinii.
Zanim jednak zdecydujesz się na jakiś system, warto dowiedzieć się, co dokładnie on oferuje.
- Automatyczne zbieranie opinii
- Kampanie email i SMS
- Programy lojalnościowe
- Automatyzacja przypomnień i wiadomości
- Kupony rabatowe
- Moduły promocji
- Opcje pozwalające na up & cross-selling
- Automatyczna budowa kontaktów i bazy marketingowej
3. Poproś o pozytywną recenzję
Jednym z absolutnie najlepszych sposobów na uzyskanie większej ilości pozytywnych recenzji jest… proszenie o nie. I to jak największej ilości osób! Możesz to robić na wiele sposobów.
- Umieść na stoliku kartkę, która zawiera kod QR do opinii Google. Kod możesz wygenerować przez dedykowany generator [QR menu] dla restauracji.
- Wykorzystaj SMS lub email marketing, by ustawić automatyczną wysyłkę wiadomości z prośbą o wystawienie opinii po zrealizowanym zamówieniu.
- Wystawianie opinii jest dobrowolne i czasem warto pomyśleć o zachęcie. Oferuj 5% zniżki na następne zamówienie w zamian za opinię Google. Pamiętaj też, że opinie są wysoce osobiste, więc nie proś klientów o wystawianie pozytywnych opinii. Mogą się wtedy poczuć manipulowani, co gorzko nam się odbije!
- Podaj wraz z rachunkiem karteczkę z wizytówką zawierającą kod QR i prośbą o wystawienie oceny.
Pamiętaj jednak, że o recenzję należy poprosić we właściwym momencie. A najlepszym momentem jest ten, w którym klient jest zadowolony. Nie pozostawiaj też wątpliwości: poinformuj o dokładnych krokach, które należy wykonać, aby zostawić recenzję i podaj bezpośredni link do swojego profilu biznesowego Google.
4. Zapewnij najwyższej jakości obsługę
Pewnym sposobem na uzyskanie większej liczby recenzji w Google jest zapewnienie doskonałej obsługi klienta, która może mieć ogromny wpływ na pozostawienie recenzji.
Jeśli robisz to dobrze i budujesz prawdziwe relacje ze swoimi klientami, zapewniasz im wysokiej jakości usługi i sprawiasz, że w twoim lokalu czują się po prostu dobrze, to szybko zobaczysz, ze Twoje opinie Google Maps zostaną zalane pozytywnymi opiniami.
- Wyjdź naprzeciw swoim klientom i zapewnij spersonalizowaną obsługę.
- Regularnie zbieraj opinie od swoich klientów i pracuj nad nimi.
- Zidentyfikuj rzeczy, które możesz zrobić lepiej, aby poprawić jakość obsługi klienta.
- Przeszkol członków zespołu, aby byli uprzejmi i empatyczni.
- Ułatw klientom kontakt z Tobą.
- Spraw, by twoja restauracja była bardziej…ludzka. Zmniejsz dystans między obsługą, menedżerem lub właścicielem, a klientem.
5. Regularnie aktualizuj swój profil biznesowy Google
Gdy klienci przechodzą do profilu firmy w Google aby zostawić recenzję, nie chcesz, by mieli wrażenie, że znajdują się w niewłaściwym miejscu. Upewnij się, że klienci wiedzą, że trafili na właściwy i najbardziej aktualny profil Twojej firmy.
Oznacza to, że Twój profil Google powinien zawierać wysokiej jakości zdjęcia, dokładny opis firmy, zaktualizowane godziny pracy i posty w profilu biznesowym Google prezentujące najnowsze wydarzenia w Twojej restauracji.
Ważne jest też zachowanie spójności marki na wszystkich innych profilach, zarówno na Twojej stronie internetowej, w aplikacji, jak i w mediach społecznościowych. Dzięki temu klienci nie będą mieli wątpliwości, że trafili w odpowiednie miejsce.
6. Ustaw przypomnienie o opinii na swojej stronie internetowej i w aplikacji
Twoja strona i aplikacja mobilna to twoje internetowe wizytówki. Jeśli masz już stronę, warto połączyć ja z Twoim profilem Google My Business i wrzucić na nią małe przypomnienie z prośbą o wystawienie oceny po otrzymaniu zamówienia.
Jeśli masz już swój system zamówień online dla restauracji, warto skonfigurować go tak, by Twoi klienci otrzymywali powiadomienie z prośbą o ocenę zaraz po złożeniu zamówienia.
Jeśli nie masz ani strony internetowej, ani aplikacji mobilnej, ani systemu do zamówień online dla restauracji, to wypróbuj go za darmo już teraz. Nie musisz podawać żadnych danych, a system skonfigurujemy za Ciebie.
Podsumowanie
- Dobra ocena w Google jest wyjątkowo ważna. Aż 90% klientów zapoznaje się z recenzjami online, zanim odwiedzi placówkę.
- Klienci są skorzy zapłacić nawet 33% więcej za doświadczenie w wysoko ocenianej restauracji.
- Udzielaj odpowiedzi na komentarze w opiniach Google.
- Zachowaj pokorę — traktuj opinie klientów jako krytykę, dzięki której możesz polepszyć swoje usługi.
- Wykorzystaj kanały marketingowe i inne sposoby, by poprosić klientów o wystawienie opinii.
- Zapewnij klientom najwyższej jakości obsługę i zbieraj wysokie oceny organicznie.
- Zainwestuj w system zamówień online dla restauracji i zbieraj oceny automatycznie.
- Często aktualizuj swój profil Google.
- Ustaw przypomnienie z prośbą o wystawienie oceny na swojej stronie internetowej i w aplikacji.
FAQ
Kiedy Google usuwa opinie i dlaczego tak się dzieje?
Usuwanie takich opinii ma na celu zapewnienie, że system oceny restauracji jest jak najbardziej wiarygodny i użyteczny dla innych użytkowników. To ważne zarówno dla osób szukających rzetelnych restauracji opinii, jak i dla samych restauracji, które chcą zyskać pozytywne opinie. Niezgodne z zasadami opinie mogą znacząco wpłynąć na ogólną opinię restauracji i być mylące dla potencjalnych klientów.
Przed publikacją pozytywnej opinii o lokalu warto upewnić się, że opinia jest zgodna z wytycznymi Google, aby uniknąć jej usunięcia. Dlatego też, restauracje powinny być ostrożne w kontekście zbierania opinii od swoich klientów, zachęcając ich do pozostawiania rzetelnych i szczerych ocen.
W ten sposób, Google stara się utrzymać system ocen i opinii jak najbardziej transparentnym i rzetelnym dla wszystkich użytkowników.
Jak usunąć opinie w Google?
Jeśli chcesz usunąć opinie w Google, musisz postępować zgodnie z Regulaminem Google i procedurami określonymi przez platformę. Oto kilka sposobów, jak można to zrobić:
- Zgłoszenie opinii przez Google Maps: Najprostszą opcją jest zalogowanie się do Google Maps i lokalizacja miejsca, którego dotyczy opinia. Po znalezieniu opinii możesz kliknąć trzy pionowe kropki obok opinii i wybrać “Zgłoś problem”. W ten sposób, w mapach Google pojawi się zgłoszenie do moderacji.
- Skontaktowanie się z supportu Google: Jeśli zgłoszenie przez Google Maps nie przyniesie rezultatów, możesz skontaktować się bezpośrednio z supportu Google, aby wyjaśnić sytuację i zapytać o możliwość usunięcia opinii.
- Korzystanie z panelu Google My Business: Jeśli jesteś właścicielem firmy, możesz zarządzać opiniami Google przez panel Google My Business. W panelu tym, jak widać, masz możliwość zgłaszania opinii, które naruszają Regulamin Google.
- Śledzenie zgłoszenia: Po zgłoszeniu opinii, warto śledzić status zgłoszenia. Google powinno przeprowadzić moderację i podjąć decyzję, czy opinia narusza ich zasady, a więc czy powinna być usunięta, czy nie.
- Ocena przez społeczność: W niektórych przypadkach, społeczność użytkowników Google może również zgłaszać opinie, które uważają za nieodpowiednie. To dodatkowy mechanizm, który zapewnia, że opinie są zgodne z Regulaminem Google.
Zawsze warto znać zasady i wytyczne Google odnośnie opinii, aby wiedzieć, jak prawidłowo zgłosić problematyczną opinię. Ostateczna decyzja o usunięciu opinii leży w rękach Google i ich polityki regulującej korzystanie z opinii w mapach Google i innych usługach.
Jak rozpoznać fałszywe opinie w Google?
Rozpoznawanie fałszywych opinii w Google może być kluczowe dla ochrony reputacji Twojej firmy oraz dla zapewnienia rzetelnych informacji dla potencjalnych klientów. Oto kilka sposobów, jak można rozpoznać fałszywe opinie:
- Niezwykła ilość opinii w krótkim czasie: Jeśli zauważysz, że Twoja firma nagle otrzymuje dużą liczbę opinii w bardzo krótkim czasie, zwłaszcza pozytywnych opinii Google, może to być znak, że są one fałszywe.
- Niezwiązane komentarze: Fałszywe opinie często nie mają konkretnej treści związanej z Twoją firmą. Jeżeli opinie nie odnoszą się do konkretnych usług czy produktów, które oferujesz, warto je bliżej przeanalizować.
- Wątpliwe konta: Sprawdź profile użytkowników, którzy dodają opinie. Jeśli konto nie ma historii innych opinii czy aktywności, może to być fałszywy użytkownik.
- Sformułowania marketingowe: Fałszywe opinie często używają języka, który brzmi jak wyciągnięty z ulotki reklamowej, zamiast naturalnych komentarzy klienta.
- Sprawdź wizytówkę Google: W wizytówce Twojej firmy w Google Maps można zobaczyć wszystkie opinie. Jeśli zauważysz, że opinie pochodzą od kont, które zostawiły wiele innych 5-gwiazdkowych opinii dla różnych firm w krótkim czasie, może to być czerwona flaga.
- Niespójności w opinii: Jeżeli treść opinii nie jest spójna z innymi opiniami lub z tym, co oferuje Twoja firma, może to być również znak, że opinia jest fałszywa.
- Oświadczenia firmy: Warto również jasno zaznaczyć w wizytówce w mapach Google, że “Nie płacimy za opinie”, aby podkreślić autentyczność prawdziwych komentarzy.
- Zgłoszenie do Google: Jeżeli masz pewność, że opinie są fałszywe, możesz je zgłosić do Google, korzystając z opcji zgłaszania w Google Maps lub przez panel Google My Business.
Rozpoznawanie fałszywych opinii Google jest ważne dla utrzymania wiarygodności i reputacji Twojej firmy, dlatego warto poświęcić na to czas i zasoby.
Jak zdobyć oceny w Google Maps?
Zdobywanie ocen w Google Maps jest jednym z najważniejszych czynników rankingowych, który może znacząco wpłynąć na widoczność Twojego miejsca w wynikach wyszukiwania. Oto kilka wskazówek, jak można zdobyć te cenne opinie:
- Bezpośrednio zapytaj klientów: Najprostszym sposobem jest bezpośrednie zapytanie zadowolonych klientów o opinię. Możesz to zrobić osobiście, przez e-mail czy też przez media społecznościowe.
- Link do wizytówki Google: Udostępnij klientom link do Twojej wizytówki Google, aby ułatwić im proces oceniania. Możesz umieścić ten link na swojej stronie internetowej, w wiadomości e-mail czy też jako QR kod na drukowanych materiałach promocyjnych.
- Incentywy i nagrody: Choć trzeba być ostrożnym, aby nie naruszyć zasad Google, niektóre firmy oferują małe incentywy w zamian za opinię. Ważne jest, aby zachęcić do zostawienia “szczerej opinii”, a nie tylko pozytywnej.
- Automatyzacja procesu: Istnieją narzędzia i usługi, które pomagają w automatyzacji procesu zbierania opinii. Mogą one wysyłać automatyczne e-maile lub wiadomości SMS z prośbą o opinię po dokonanej transakcji.
- Popraw jakość usług: Ostatecznie, najbardziej efektywnym sposobem na zdobycie pozytywnych opinii jest oferowanie doskonałej jakości usług i produktów. Zadowoleni klienci naturalnie chcą dzielić się swoimi doświadczeniami.
- Zaproś do ocenienia miejsca: Jeśli masz fizyczny lokal, umieść informacje zachęcające klientów do ocenienia miejsca w widocznym miejscu, np. przy kasie.
- Użyj mediów społecznościowych: Aktywne korzystanie z mediów społecznościowych może być także dobrym sposobem na zachęcenie do zostawienia opinii. Regularne posty i interakcje z klientami budują relacje, które mogą przełożyć się na pozytywne opinie.
- Monitoruj i odpowiadaj na opinie: Regularne sprawdzanie wizytówki Google i odpowiadanie na opinie, zarówno pozytywne jak i negatywne, pokazuje że zależy Ci na doświadczeniach klientów.
Zapamiętaj, że zdobycie opinii to proces, który wymaga czasu i ciągłej komunikacji z klientami. Ale z dobrą strategią, jak poprosić klienta o opinie i odpowiednie narzędzia, zdobywanie pozytywnych opinii stanie się znacznie łatwiejsze.
Jak odpowiedzieć na opinię w Google? Przykłady odpowiedzi
Odpowiedź na opinie w Google, zarówno pozytywne jak i negatywne, jest ważnym elementem zarządzania reputacją online Twojej restauracji. Oto kilka wskazówek i przykładów, jak można na nie odpowiedzieć:
Odpowiedź na negatywną opinię o restauracji:
- Zaloguj się na swoje konto Google: Aby odpowiedzieć na opinie, musisz być zalogowany na swoje konto, z którego zarządzasz wizytówką Google Twojej restauracji.
- Zrozum kontekst i problem: Zanim odpowiesz, upewnij się, że rozumiesz problem opisany w opinii. Możesz nawet zrobić małe dochodzenie wewnętrzne, aby dowiedzieć się więcej.
- Odpowiedz profesjonalnie i rzeczowo: Unikaj emocjonalnych reakcji. Twoja odpowiedź jest publiczna i będzie czytana przez potencjalnych klientów.
Gotowe negatywne odpowiedzi: przykład
- “Przepraszamy, że Twoje doświadczenie w naszej restauracji nie było zgodne z oczekiwaniami. Dziękujemy za podzielenie się swoją opinią, która pomoże nam w dalszym doskonaleniu naszych usług. Chcielibyśmy dowiedzieć się więcej o Twoim przypadku. Prosimy o kontakt, abyśmy mogli zająć się tym problemem jak najszybciej.”
Odpowiedź na pozytywne opinie o restauracji
- Szybka reakcja: Im szybciej odpowiesz na pozytywne komentarze, tym lepiej. To pokazuje, że jesteś zaangażowany i doceniasz swoich klientów.
- Podziękuj i podkreśl mocne strony: Dziękując za pozytywne opinie, możesz jednocześnie podkreślić, co w Twojej restauracji jest naprawdę dobre.
Gotowe pozytywne odpowiedzi: przykład
- “Dziękujemy za odwiedziny i bardzo miłą opinię! Cieszymy się, że jedzenie i obsługa były na najwyższym poziomie. Z niecierpliwością czekamy na Twoją kolejną wizytę!”
Pamiętaj, że gotowe odpowiedzi na opinie mogą być przydatne, ale najlepiej je dostosować do konkretnej sytuacji. Każda opinia o restauracji jest unikalna i zasługuje na indywidualne podejście.
