Negatywne opinie o restauracji mogą stanowić wyzwanie dla reputacji lokalu i bezpośrednio wpływać na liczbę gości. W dobie Internetu, kiedy recenzje w sieci mają ogromny wpływ na wybór miejsc do jedzenia, restauratorzy muszą wiedzieć, jak odpowiedzieć na opinię w Google i jak skutecznie reagować na krytykę.
W tym artykule przyjrzymy się strategiom, które pozwalają nie tylko skutecznie odpowiadać na negatywne recenzje, ale także niwelować ich wpływ na wizerunek restauracji. Znajdziesz w nim również przykłady odpowiedzi na negatywne opinie.
Nawet jeśli oferujesz pyszne jedzenie i masz bardzo dobrą obsługę w swoim lokalu, nie nie każdy klient będzie zadowolony. Jeśli popełnisz jakiś błąd, za sprawą Internetu w krótkim czasie mogą się o nim dowiedzieć potencjalni klienci.
Bardzo częstym zjawiskiem jest wylewanie swoich frustracji w social mediach. Negatywne opinie bezpośrednio wpływają na wizerunek Twojej firmy. Co więcej, 90% klientów zapoznaje się z recenzjami online przed odwiedzeniem restauracji, dlatego bardzo ważna jest Twoja reakcja na krytykę.
Gdzie monitorować opinie
Monitorowanie opinii o restauracji jest kluczowym elementem zarządzania reputacją i doskonalenia obsługi klienta. Poniżej znajdziesz listę portali, w których warto monitorować opinie klientów:
1. Wizytówka Google
Monitorowanie opinii na wizytówce Google restauracji oraz odpowiednie reagowanie jest kluczowe dla utrzymania pozytywnego wizerunku i doskonalenia usług.
Tutaj możesz sprawdzić jak dodać profil firmy w Google lub zgłosić do niego prawa, aby reagować na komentarze widoczne w wyszukiwarce i Mapach Google.
2. Facebook
Twój fanpage to kolejne miejsce, które Twoi potencjalni klienci sprawdzą przed przyjściem do Twojej restauracji lub złożeniem zamówienia online w Twojej restauracji.
Obserwuj swoją stronę na Facebooku na bieżąco, codziennie weryfikuj pojawiające się opinie oraz komentarze i wchodź w interakcję ze swoimi obserwatorami.
Aktywnie monitorując recenzje Twojej restauracji na Facebooku, możesz reagować na konstruktywną krytykę w celu wyjaśnienia sytuacji, dzięki czemu możesz zyskać doskonałą reputację w Internecie.
3. Tripadvisor
TripAdvisor to jedna z najpopularniejszych na świecie witryn z recenzjami online, która umożliwia klientom pozostawianie recenzji i ocen restauracji.
Aby rozpocząć zbieranie recenzji na stronie Tripadvisor, umieść na niej informacje o swojej restauracji, a następnie utwórz konto i połącz je z wpisem swojej restauracji.
Dzięki temu na bieżąco będziesz mógł śledzić recenzje i odpowiadać na nie.
4. Yelp
Podobnie jak TripAdvisor, Yelp jest platformą, na której użytkownicy mogą dzielić się wrażeniami kulinarnymi ze społecznością na całym świecie.
Aby rozpocząć zbieranie recenzji na Yelp, musisz zarejestrować swoją stronę firmową. Po założeniu konta firmowego możesz odpowiadać na recenzje poprzez komentarze.
Dodatkowo możesz użyć widżetu Yelp i osadzić go na swojej stronie internetowej, aby zaprezentować oceny i recenzje swojej restauracji na Yelp.
5. Strona internetowa restauracji
Możesz także zdecydować się na zbieranie opinii o Twojej restauracji za pośrednictwem strony internetowej.
W tym celu możesz skorzystać z darmowego kreatora stron www, wybrać jeden z gotowych szablonów stron internetowych, dodać swoje menu i informacje o lokalu, a następnie uruchom zamówienia online z własnej strony www.
W UpMenu każdorazowo po złożeniu zamówienia system automatycznie wysyła wiadomość do klienta z prośbą o wystawienie opinii.
Co ważne, to Ty decydujesz, czy chcesz publikować opinie klientów na swojej witrynie czy nie. W każdej chwili możesz zmienić to ustawienie w panelu administracyjnym.
Wykorzystuj narzędzia do śledzenia wzmianek o swojej restauracji na platformach społecznościowych w czasie rzeczywistym, co umożliwi Ci szybką reakcję na nowe opinie i komentarze.
Pamiętaj, że monitorowanie opinii to tylko pierwszy krok. Tak samo istotne jest właściwe odpowiadanie na komentarze, zarówno te pozytywne, jak i negatywne.
Jak odpowiadać na negatywne opinie
Co zrobić, gdy na temat naszego lokalu pojawi się negatywna opinia? Poniżej znajdziesz podstawowe zasady odpowiadania na negatywne komentarze.
1. Nie odpisuj pod wpływem emocji
Spróbuj się uspokoić, zanim zaczniesz odpowiadać na negatywne opinie.
Jeśli zareagujesz emocjonalnie, możesz napisać o kilka słów za dużo, co odbije się czkawką w przyszłości.
Pamiętaj, że Twoim celem jest budowanie zaufania potencjalnych klientów, dlatego Twoje odpowiedzi powinien cechować profesjonalizm i spokój.
2. Poświęć czas na zaplanowanie reakcji
Odpowiadając na negatywne opinie musisz pamiętać o tym, co możesz zrobić w danej sytuacji kryzysowej.
Z tego względu warto zaplanować swoją reakcję i poświęcić czas na zrozumienie punktu widzenia recenzenta, aby w jak najlepszy sposób zareagować na zgłaszane problemy.
Z drugiej strony musisz pamiętać, że czas reakcji na komentarz jest ważny, dlatego unikaj nadmiernych opóźnień w napisaniu odpowiedzi do negatywnej opinii.
3. Reaguj
Udawanie, że negatywna opinia nie istnieje jest fatalnym rozwiązaniem, dlatego zawsze reaguj.
Pamiętaj, że wszystkie recenzje o Twojej restauracji, nieważne czy pozytywne czy negatywne, wyświetlają się Twoim potencjalnym klientom, a sposób i czas reakcji bezpośrednio wpływają na wizerunek Twojej firmy.
Jeśli będziesz bierny i nie będziesz reagować na negatywne opinie, klienci mogą uznać, że nie liczysz się z ich zdaniem i sytuacja może eskalować do poważnego kryzysu wizerunkowego.
4. Zawsze podziękuj recenzentowi
Podziękowanie klientowi, nawet jeśli wystawił on negatywną recenzję, jest ważną częścią utrzymywania profesjonalnego wizerunku.
Podziękuj klientowi im za poświęcenie czasu na podzielenie się swoimi pomysłami i wskazówkami. Podkreśl, że doceniasz opinie klientów, a zaproponowanie korzystnego rozwiązania jest Twoim priorytetem.
5. Przeproś za to, co się stało
Zareaguj na niepochlebne komentarze niezadowolonego klienta przeprosinami. Kłótnie w komentarzach nic dobrego nie wnoszą, natomiast przeprosiny zawsze są mile widziane i pomagają złagodzić konflikt.
6. Bądź miły
Nigdy nie obrażaj niezadowolonego klienta, bądź miły i empatyczny. Pamiętaj, że w Internecie nic nie ginie, a Twoja niegrzeczna czy arogancka reakcja może wyrządzić bardzo dużo szkody i odbić się na wizerunku Twojej restauracji wśród potencjalnych klientów.
7. Zaproponuj rozwiązanie
Wyraź chęć naprawienia sytuacji i, jeśli jest taka możliwość, zaproponuj rozwiązanie.
Przykładowo, załóżmy, że klient wystawił negatywną opinię po złożeniu zamówienia online. W takim przypadku możesz zaoferować mu specjalną zniżkę oraz zaprosić go ponownie do restauracji i pokazać, że zaistniały problem został przez Ciebie rozwiązany.
W ten sposób pokażesz swoje zaangażowanie w zapewnienie jak najlepszej obsługi klientów i gotowość do odpowiadania na ich problemy i szukania satysfakcjonujących rozwiązań.
8. Zasugeruj kontynuowanie rozmowy w wiadomości prywatnej
Spróbuj przenieść rozmowę na prywatny kanał taki jak telefon, poczta czy wiadomość bezpośrednia.
Dzięki temu będziesz mógł podejść indywidualnie do każdego problemu, co w oczach potencjalnych klientów będzie oznaką Twojego profesjonalizmu.
9. Zaproś klienta do ponownych odwiedzin
Zachęć recenzenta do ponownej wizyty w Twojej restauracji.
Podkreśl swoje zaangażowanie w poprawę i zapewnij klienta, że jego uwagi zostały wzięte pod uwagę i wprowadziłeś poprawki w funkcjonowaniu restauracji.
Jak nie odpowiadać na negatywną opinię
Czego należy unikać, odpisując na negatywne recenzje? Poniżej znajdziesz przykłady, czego należy unikać:
- Zwlekanie z odpowiedzią: Nie ignoruj negatywnych opinii i nie zwlekaj z reakcją, bo to może tylko zaostrzyć sytuację.
- Odpowiadanie pod wpływem emocji: Zanim odpiszesz, ochłoń. Nie reaguj w sposób agresywny lub obraźliwy.
- Podsycanie konfliktu: Przeproś klienta, przyznaj mu rację i unikaj konfrontacji i publicznego rozwiązywania sporu.
- Obarczanie klienta winą: Nie wiń klienta za negatywną opinię, nawet jeśli uważasz, że jest niesprawiedliwa i się z nią nie zgadzasz.
- Wstawianie automatycznych odpowiedzi: Unikaj stosowanie automatycznych odpowiedzi na negatywne opinie. Pokaż swoje osobiste zaangażowanie w rozwiązanie zgłaszanych problemów.
- Traktowanie złych recenzji restauracji osobiście: Przeczytanie negatywnej recenzji restauracji może być bolesne, ale pamiętaj, że to tylko recenzja. Zajmij się tym, czego dotyczy problem i poszukaj najlepszego rozwiązania. Negatywne opinie pojawią się pewnie niejednokrotnie, dlatego ważne jest, aby nauczyć się radzić sobie z własnymi emocjami w takich sytuacjach.
6 Przykładów odpowiedzi na negatywne opinie
Poniżej znajdziesz przykłady odpowiedzi na negatywne opinie o restauracji. W każdym z 6 przykładów zwróć uwagę na zastosowanie zasad, które opisaliśmy powyżej.
Przykład 1
Przykład 2
Przykład 3
Przykład 4
Przykład 5
Przykład 6
Jak usunąć opinie Google? Czy warto?
Istnieje możliwość usuwania opinii Google. W tym celu musisz zgłosić się do Google i wskazać opinię, która narusza zasady. Tutaj dowiesz się więcej na temat jak poprosić o usunięcie opinii z profilu firmy w Google.
Natomiast pytanie – czy warto to robić? Naszym zdaniem nie. Dlaczego? Bo to doskonała okazja do usprawnienia naszej działalności i budowanie zaufania wśród klientów.
Konsumenci czytają opinie o restauracji, zanim podejmą decyzję o wizycie czy złożeniu zamówienia online. Opinie innych użytkowników są dla nich ważnym źródłem informacji.
Zamiast usuwać opinie z portali z recenzjami i platform społecznościowych, rozważ uruchomienie własnych zamówień online i zbieranie opinii za pomocą systemu zamówień online dla restauracji.
Jeśli Twój lokal otrzyma negatywny komentarz od klienta, ważny jest sposób odpowiadania na nieprzychylne opinie. Jeśli pokażesz, że w Twojej restauracji słucha się opinii klientów i każdy przypadek jest rozpatrywany indywidualnie, wzmocni to wiarygodność Twojej firmy i przyczyni się do lepszego postrzegania Twojej marki.
Jak zdobywać pozytywne opinie
Aby zdobywać pozytywne opinie w restauracji, w pierwszej kolejności musisz się skupić na doskonałej obsłudze klienta i jakości jedzenia.
Dbaj o potrzeby swoich gości i upewnij się, że są zadowoleni ze swojej wizyty. Ponadto, poproś ich wystawienie opinii, w zamian oferując np. specjalną ofertę czy zniżkę.
Aby dowiedzieć się więcej, jak zdobywać pozytywne opinie, sprawdź nasz artykuł o sposobach jak zbierać pozytywne recenzje.
Podsumowanie
- Negatywne opinie mają wpływ na wizerunek restauracji.
- Na bieżąco monitoruj opinie pojawiające się na temat Twojej restauracji.
- Reaguj na negatywne opinie odpowiadając w profesjonalny i empatyczny sposób.
- Twoje odpowiedzi na negatywne opinie nie tylko pomogą rozwiązać problemy, ale także pokazują starania firmy w dbaniu o klientów.
- Skuteczne zarządzanie negatywnymi opiniami może pomóc w budowaniu zaufania i pozytywnego wizerunku restauracji.
FAQ
Jak odpowiadać na negatywne opinie w Google?
Warto odpowiadać na wszystkie opinie pojawiające się na profilu Twojej restauracji w Google.
W przypadku negatywnej opinii, pamiętaj, aby przestrzegać poniższych zasad:
- Nie odpisuj pod wpływem emocji
- Przemyśl swoją odpowiedź zanim odniesiesz się do sytuacji opisanej przez klienta
- Zawsze reaguj
- Podziękuj za opinię
- Przeproś za zaistniałą sytuację
- Bądź miły
- Zaproponuj rozwiązanie
- Postaraj się kontynuować rozmowę w wiadomości prywatnej
- Zaproś klienta do ponownego odwiedzenia restauracji
Przykład odpowiedzi na negatywną opinię:
“Drogi Kliencie, dziękujemy za Twoją opinię i przepraszamy za wszelkie niedogodności.
Zaistniałą sytuację traktujemy bardzo poważnie i planujemy wprowadzić zmiany w celu zapewnienia lepszej jakości usług.
Zapraszamy Cię serdecznie do ponownego skorzystania z oferty naszej restauracji i podzielenia się swoją opinią na temat Twoich wrażeń po wprowadzeniu zmian w lokalu.”
Czy można wytoczyć pozew za niesłuszną opinie w Google?
Zgodnie z polityką Google, opinie dodawane przez użytkowników poddawane są automatycznej weryfikacji pod kątem zgodności z polityką treści publikowanych przez użytkowników Map Google.
Jeśli na koncie Twojej firmy w Google znajdzie się negatywna i niesłuszna opinia, a zgłoszenie tej sprawy do Google nie pomoże, rozwiązaniem może być pozew, ale pamiętaj, żeby mieć do tego solidne podstawy.
Możesz powołać się na jeden z poniższych artykułów:
- artykuł 212 kodeksu karnego (zniesławienie)
- artykuł 23 kodeksu cywilnego (naruszenie dóbr osobistych)
Jak odpowiedzieć na opinię w Google?
Aby odpowiedzieć na opinię w Google, musisz przejść proces weryfikacji swojej firmy. Gdy Twoja firma zostanie zweryfikowana, możesz reagować na opinie klientów na dwa sposoby:
- z profilu w wyszukiwarce Google
- z profilu w Mapach Google.
Jeśli korzystasz z profilu swojej firmy w wyszukiwarce Google, wpisz nazwę swojej firmy w pasku wyszukiwania, następnie kliknij “Opinie”, wybierz opinię, na którą chcesz odpowiedzieć i kliknij obok niej “Odpowiedz”.
Jeśli korzystasz z Mapy Google, kliknij “Firma” w prawym dolnym rogu, następnie kliknij “Opinie”, wybierz opinię, na którą chcesz odpowiedzieć i kliknij obok niej “Odpowiedz”.
