W ostatnich dwóch latach, z powodu pandemii Covid-19, branża restauracyjna na większą niż dotąd skalę zaczęła wdrażać usługę zamawiania online, a to z kolei otworzyło przed nią nowe możliwości zwiększania swoich zysków. Jedną z tych możliwości jest wpływanie na decyzje zakupowe klienta, aby zwiększyć wysokość jego rachunku. W jaki sposób tego dokonać?
Poznaj techniki upsellingu i cross-sellingu
Najpopularniejsze techniki, które pomagają zwiększyć średnią wartość paragonu to upselling i cross-selling. – Takie działania bez wątpienia wspomagają sprzedaż i pomagają podnieść wartość koszyka zakupów, co przekłada się na zwiększenie zysku. Każde narzędzie, które ułatwia wprowadzenia takich działań, jest nieocenione w sprzedaży internetowej. Wiele restauracji nie zdaje sobie sprawy, jak takimi działaniami można zwiększyć sprzedaż. Marketing i wszelkie działania sprzedażowe to jeden, zaraz po najlepszej jakości serwowanych dań, z ważniejszych czynników powodujących, że dany lokal odnosi sukces, bądź nie – wyjaśnia Radosław Szwugier, manager sieci restauracji Sushi Kushi.
Czym są wspomniane wyżej techniki? Upselling oznacza rekomendowanie klientom zakupu tego samego rodzaju produktu, który już wybrali, ale po wyższej cenie. Zwykle jest to proponowanie powiększonego zestawu dania, podwójnego ciasta do pizzy, czy też dodatkowego sera. Z kolei cross-selling to strategia sprzedaży, która polega na zachęceniu klientów do wydania pieniędzy na produkt, który uzupełnia ich początkowy zakup. Świetnym przykładem takiego działania jest proponowanie napoju, przystawki, deseru, czy nawet ketchupu do pizzy.
Rekomenduj, sprzedawaj, analizuj
Niestety nie ma jednej, uniwersalnej zasady, zgodnie z którą techniki upsellingowe i cross-sellingowe zadziałają w każdej restauracji tak samo dobrze. – Każda branża ma zapewne swoje tajniki podyktowane rodzajem klienta docelowego. Ważne jest, by analizować każde nasze działania i wyciągać wnioski – mówi Radosław Szwugier. Wiadomo jednak z pełnym przekonaniem, że rekomendacje upsellingowe i cross-sellingowe nie muszą być drogie, abyś mógł na nich zarobić. Wręcz przeciwnie, proponowanie zbyt kosztownych dodatków do dań może sprawdzić, że klienci nie skorzystają z oferty. Zamiast więc ryzykować, że zrazisz swoich gości, spróbuj polecać produkty w średniej cenie, ale też jednocześnie takie, których przygotowywanie nie będzie dla Ciebie zbyt czasochłonne, w przeciwnym razie zysk może nie być opłacalny, wszakże czas to pieniądz.
Skorzystaj ze sprawdzonych metod
W 2020 roku w USA i Kanadzie przeprowadzono ankietę, w której wzięło udział 70 pizzerii. Ponad połowa z nich zadeklarowała, że tylko dzięki samym działaniom z zakresu upsellingu i cross-sellingu zarobiła od 1000 do 5000 USD miesięcznie, a jedna czwarta pizzerii zainkasowała ponad 5000 USD miesięcznie. Również ponad połowa ankietowanych, bo 52%, zapewniła, że dzięki tym działaniom średnia wartość rachunku wzrosła o 10-20%. Typowymi działaniami w badanych pizzerach było rekomendowanie dodatkowego sera, proponowanie dużej pizzy zamiast średniej, napoju do każdego zamówienia, które go nie zawierało oraz oferowanie przystawki do pizzy. Te przykłady doskonale zatem potwierdzają, że rekomendacje mogą opierać na tanich dodatkach.
Innym sposobem tworzenia rekomendacji jest sugerowanie produktów, które są tylko nieco droższe niż ich pierwotna wersja. Zaoferuj klientowi lemoniadę smakową zamiast zwykłej lub powiększoną przystawkę.
Jeśli chcesz zwiększyć wysokość paragonu, możesz też aktywować promocje, które wymagają osiągnięcia określonej wartości koszyka, np. jeśli klient dokona zakupu za 100 zł, to otrzyma darmowy napój, albo 20% zniżki na kolejne zakupy. Utwórz wyskakujące okienka, które poinformują klientów, gdy będą bliscy osiągnięcia tej kwoty. Aby otrzymać ofertę najprawdopodobniej dodadzą więcej do swojego zamówienia, co automatycznie spowoduje, że wysokość ich rachunku wzrośnie.
Strzałem w dziesiątkę może być też rekomendowanie zestawów trzydaniowych, np. zupa, drugie danie i deser, albo pakietów rodzinnych. Dodatkowo możesz oferować zniżki na każdy taki zestaw czy pakiet. Możesz teraz pomyśleć, że oferowanie zniżki przyniesie efekt przeciwny do zamierzonego. Jednak ostateczna wartość rachunku będzie prawdopodobnie wyższa niż kwota, którą klient zapłaciłby bez zniżki, ponieważ gdyby nie interesująca promocja na zestaw posiłków, klient mógłby po prostu zamówić danie główne.
Zachowaj umiar
Trzeba jednak pamiętać, że tak jak w każdych działaniach marketingowych, tak i tutaj potrzebny jest umiar. Nie atakujmy klienta z każdej strony informacjami o zniżkach, promocjach łączonych i innych benefitach. – Bardzo ważne jest, aby wszystkie sposoby zwiększenia sprzedaży były wyrażone ze smakiem. Tak jak w kuchni ważne są detale i ich ilość, tak samo w tych działaniach ważny jest umiar – mówi Radosław Szwugier. Jeśli wyważamy odpowiednio działania, to techniki upsellingowe i cross-sellingowe można wdrożyć dla wszystkich pozycji, które mamy w menu, a nie skupiać się tylko na niektórych daniach. – Moim zdaniem każdy zakup, to szansa. Szansa, na zaproponowanie klientowi czegoś jeszcze, co będzie pasować do tego, co zamawia. Czasami klient może po prostu nie wiedzieć, że do dania x pasuje idealnie danie y. Warto mu zasugerować i jeśli sugestia jest właściwa, to mamy sukces gwarantowany – dodaje.
Zoptymalizuj swoje menu
Gdy menu jest odpowiednio zoptymalizowane, klienci szybciej podejmą decyzję o dokonaniu zamówienia. – Analiza koszyka, weryfikowanie i ciągłe zmiany są bardzo ważnym czynnikiem. Klient w dzisiejszych czasach chce od razu zobaczyć to na co ma ochotę. Zawiłe, skomplikowane menu i wiele kategorii powoduje, że klient może się zniechęcić do naszej karty i wyjść z wirtualnej restauracji do konkurencji – tłumaczy Radosław Szwugier. W każdej restauracji są dania zamawiane zdecydowanie częściej od pozostałych. Warto wykorzystać ten fakt, aby w prosty sposób zwiększyć szansę, że klient dokona zakupu. Przenieś najbardziej popularne i dochodowe pozycje na górę menu, aby wyświetlały się gościom jako pierwsze. Możesz też dodać adnotację, że te dania są najczęstszym wyborem innych gości – takie rekomendacje zawsze wpływają pozytywnie na decyzje zakupowe konsumentów.
Jeśli w ofercie masz dania lunchowe, możesz je przenieść na górę menu w porze lunchu. Podobnie z niedzielnymi obiadami – promuj je już od niedzielnego przedpołudnia, by ułatwić klientom szybsze odnalezienie interesującej ich oferty. Zmniejszysz tym samym ryzyko, że rodzinny niedzielny obiad zamówią u konkurencji.
Wprowadź ofertę ograniczoną czasowo
Wiele badań potwierdza, że konsumenci uwielbiają produkty z limitowanych edycji, ograniczonych czasowo. Są skłonni sięgnąć po nie szybciej i częściej niż po te, które są w ofercie na stałe, mimo że limitowane oferty są niejednokrotnie dużo droższe. Jeśli więc nie masz jeszcze w swoim menu dań specjalnych, dostępnych tylko w określonym przedziale czasu, rozważ ich wdrożenie. Koniecznie podkreśl, że są w ofercie tylko na chwilę i odpowiednio je wyeksponuj, by nie umknęły uwadze gości. Świadomość, że Twoi klienci mogą już nie mieć kolejnej okazji na wypróbowanie pysznego, limitowana dania, jest w stanie ich przekonać do zakupu.
